山西省线下实体店无理由退货服务指引

第一条 为深入推进“放心消费在山西”行动，广泛推行线下实体店无理由退货承诺，优化消费环境、释放消费潜力、提振消费信心，特制定本指引。

第二条 本指引适用于山西省行政区域内向社会公开承诺无理由退货的线下实体店。

第三条本指引所称的无理由退货，是指消费者因生活消费需要在线下实体店购买商品后，可以自收到商品之日起按照经营者承诺的退货时限退货，且无需说明理由。

法律、行政法规对“三包”产品的退货有专门规定的，依法律、行政法规的专门规定处理。

第四条 坚持“企业自愿承诺，承诺即受约束”的原则，推行线下实体店无理由退货承诺。

第五条 经营者根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定本店承诺无理由退货的具体商品品种范围、退货程序、退货方式、退货条件、退货时限、退款时限等。

经营者向消费者作出无理由退货的商品品种范围应有一定的代表性和覆盖面，具体范围由经营者自行确定并在营业场所醒目位置公示。

经营者向消费者作出无理由退货承诺的时限应不少于七日（含七日），具体时限由经营者自行确定，并在营业场所醒目位置公示。

鼓励经营者作出更有利于消费者的无理由退货承诺。

第六条 提倡经营者在提供给消费者的购物凭证上载明无理由退货相关重要信息。

第七条 经营者应当建立无理由退货台账，并指定专人负责相关事宜。

第八条 选择无理由退货的消费者，应在经营者承诺的期限内，凭购物小票或其他有效购物凭证向经营者提出退货。如票证遗失的，由经营者与消费者协商确认。

第九条 消费者退回的商品应当完好，不影响经营者二次销售，经营者另有承诺的除外。

商品能够保持原有品质、功能、外观，商品本身、配件、商标标识、赠品（如有）、保修卡、说明书、发票（如有）、外包装（如有）等齐全的，视为商品完好。

第十条 经营者接受退回的商品能够完全恢复到初始销售状态的，可以作为全新商品再次销售；不能够完全恢复到初始状态的，再次销售应通过显著方式将商品的实际情况明确标注。

第十一条 消费者购买商品时取得赠品的，退货时应将赠品与所购商品一并退回。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如赠品不能一并退回，消费者可按照事先标明的赠品价格支付赠品价款，或与经营者协商确定。

第十二条 消费者购买商品时享受了折扣、返现等优惠服务的，退还的金额为扣除折扣、返现后消费者实际支付的金额。

第十三条 无理由退货经经营者与消费者共同确认，双方协商确定返款方式，如协商不成，经营者按消费者原支付方式返还商品价款。经营者应当在承诺时限内退款。

第十四条 商品退回所产生的运费由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定执行。

第十五条 在消费体验、社会监督、行政检查、消费投诉等动态监督过程中，对拒不履行承诺单位依据相关法律规定进行查处。

第十六条 因无理由退货产生的消费纠纷，消费者可以向属地市场监督管理部门或消费者协会投诉，或依法向人民法院提起诉讼。

第十七条 未尽事项，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》《山西省消费者权益保护条例》等相关法律法规执行。

第十八条 本指引由山西省消费者协会负责解释。